User Experience
User Experience, kurz UX, bezeichnet das gesamte Erleben bei der Nutzung eines Produkts oder Angebots. Bei einer Website betrifft das unter anderem Erwartungen, Verständlichkeit, Bedienung und die Rückmeldung nach einer Handlung. Auch ein technisch funktionierender Ablauf kann verwirrend oder unangenehm sein.
UX, UI und Usability unterscheiden
Das User Interface, kurz UI, ist die sichtbare und bedienbare Oberfläche, etwa Navigation, Formular und Schaltflächen. Usability beschreibt die Gebrauchstauglichkeit: Können Menschen ihre Aufgaben wirksam und mit angemessenem Aufwand erledigen? UX betrachtet darüber hinaus, wie sie den gesamten Ablauf wahrnehmen und bewerten. Die Bereiche überschneiden sich, sind aber nicht gleichbedeutend.
Barrierefreiheit richtet den Blick ausdrücklich auf die Nutzung durch Menschen mit Behinderungen. Sie sollte zusammen mit Gebrauchstauglichkeit geplant werden. Das W3C erläutert diese Zusammenhänge in seiner Einordnung von Accessibility, Usability und Inclusion.
Beispiel: Was passiert nach dem Absenden?
Ein Interessent füllt ein Projektformular aus. Nach dem Klick wird die Seite leer, ohne Bestätigung und ohne erkennbare Fehlermeldung. Der Versand könnte technisch funktioniert haben; für den Interessenten bleibt das Ergebnis unklar. Eine verständliche Bestätigung erklärt, dass die Anfrage angekommen ist und wie es weitergeht. Genau diese Rückmeldung gehört zur Gestaltung des Nutzungserlebnisses.
Wie lässt sich UX untersuchen?
- Aufgabe festlegen: Beispielsweise eine passende Leistung finden und eine Anfrage starten.
- Passende Testpersonen auswählen: Menschen, die die Website und ihre internen Begriffe noch nicht kennen.
- Beobachten: Wo wird gezögert, zurückgesprungen oder etwas falsch verstanden?
- Ursache eingrenzen: Fehlt eine Information, ist der Begriff unklar oder reagiert die Oberfläche unerwartet?
- Änderung testen: Den überarbeiteten Ablauf erneut mit derselben Art von Aufgabe prüfen.
Ein kleiner qualitativer Test liefert konkrete Hinweise. Er ist keine repräsentative Messung sämtlicher Besucher. Auch eine Absprungrate erklärt für sich allein nicht, warum jemand die Website verlassen hat.
Typische UX-Probleme auf Unternehmenswebsites
Interne Fachbegriffe in der Navigation, versteckte Kontaktdaten, unverständliche Formularfehler und überraschende Wechsel zu anderen Diensten erschweren die Orientierung. Ein weiterer Fehler ist, jedes Anliegen über dieselbe lange Eingabestrecke abzuwickeln. Die Anfrage eines Neukunden braucht andere Informationen als eine kurze Rückfrage eines Bestandskunden.
Was bringt UX-Arbeit im Projekt?
Sie macht Annahmen überprüfbar. Statt über die schönere Schaltfläche zu diskutieren, lässt sich beobachten, ob Menschen den nächsten Schritt verstehen. Das kann Fehlentscheidungen vermeiden, garantiert aber keine bestimmte Umsatzsteigerung. Ziele und Messgrößen sollten sich aus der tatsächlichen Aufgabe der Website ergeben.
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