Stell dir zwei Anbieter vor, die fast dasselbe anbieten. Der eine hat zahlreiche positive Bewertungen, der andere keine einzige. Bei wem fragst du an? Kundenbewertungen gehören zu den wichtigsten Entscheidungshilfen im Internet, gerade bei Dienstleistern, die man vorher nicht persönlich kennt. In dieser Folge geht es darum, warum Bewertungen so viel Gewicht haben, wie du sie aktiv und rechtssicher sammelst, wie du mit Kritik umgehst und wie du Bewertungen auf deiner Website sinnvoll einsetzt.
Warum Bewertungen so wichtig sind
Online fehlt der persönliche Eindruck. Bewertungen schließen diese Lücke, indem sie zeigen, wie andere Kunden ein Unternehmen erlebt haben. Sie schaffen Vertrauen und Sicherheit und beeinflussen, wie professionell und glaubwürdig eine Marke wirkt. Für lokale Unternehmen kommt ein weiterer Effekt hinzu: Anzahl, Aktualität und Qualität der Bewertungen im Google-Unternehmensprofil spielen eine Rolle dafür, welche Anbieter in der lokalen Suche weit oben erscheinen. Bewertungen sind damit Vertrauensbeweis und Marketinginstrument zugleich.
Bewertungen aktiv sammeln
Wer nur abwartet, bekommt meist wenige Bewertungen, und überproportional viele von unzufriedenen Kunden, denn die schreiben eher von sich aus. Deshalb lohnt es sich, zufriedene Kunden aktiv zu bitten. Der beste Zeitpunkt ist kurz nach einem erfolgreichen Abschluss, wenn die Zufriedenheit am größten ist. Mach es so einfach wie möglich: Ein direkter Link zu deinem Google-Profil per E-Mail, SMS oder als QR-Code auf der Rechnung senkt die Hürde deutlich. Eine persönliche Bitte wirkt dabei besser als eine automatisierte Massenmail.
Wichtig sind die Spielregeln. Bewertungen gegen Gegenleistung, etwa Rabatte oder Gutscheine, sind bei Google untersagt und können wettbewerbsrechtlich problematisch sein. Gekaufte oder selbst geschriebene Bewertungen sind unzulässig und können zu Abmahnungen und zur Sperrung des Profils führen. Auch das gezielte Bitten nur zufriedener Kunden über automatisierte Filter, das sogenannte Review Gating, verstößt gegen die Richtlinien von Google.
Souverän mit Kritik umgehen
Negative Bewertungen gehören dazu und wirken sogar glaubwürdiger als ein Profil mit ausschließlich Fünf-Sterne-Bewertungen. Entscheidend ist die Reaktion. Antworte zeitnah, sachlich und freundlich, bedanke dich für die Rückmeldung, entschuldige dich, wenn etwas schiefgelaufen ist, und biete eine Lösung an, idealerweise mit dem Angebot, das Thema persönlich zu klären. Eine souveräne Antwort richtet sich nicht nur an den Verfasser, sondern an alle, die die Bewertung später lesen. Unberechtigte oder beleidigende Bewertungen kannst du bei Google melden und in klaren Fällen entfernen lassen. Und auch positive Bewertungen verdienen eine kurze, persönliche Antwort.
Bewertungen auf der Website einsetzen
Gute Bewertungen sollten nicht nur auf Google stehen. Auf der Website wirken sie dort am stärksten, wo Besucher eine Entscheidung treffen: auf Leistungsseiten, neben dem Kontaktformular, bei Referenzprojekten. Besonders überzeugend sind ausführliche Kundenstimmen mit Namen, Foto und Bezug zu einem konkreten Projekt, natürlich mit ausdrücklicher Einwilligung des Kunden. Werden Bewertungen von Google eingebunden, gilt es den Datenschutz zu beachten. Und wer Sternebewertungen auf der Website zeigt, muss transparent machen, woher sie stammen.
Häufige Fragen
Wie bekomme ich mehr Google-Bewertungen?
Bitte zufriedene Kunden direkt nach Abschluss persönlich darum und schick einen direkten Link zu deinem Profil. Gegenleistungen für Bewertungen sind nicht erlaubt.
Soll ich auf negative Bewertungen antworten?
Ja, sachlich, freundlich und lösungsorientiert. Die Antwort lesen auch alle künftigen Interessenten.
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